A rossz vélemények kezelése az Airbnb-n

Egy rossz vélemény nagyon fájó tud lenni. De időről időre a legbarátságosabb házigazda is kaphat negatív véleményeket a vendégektől.

A hirdetési oldaladon mindig válaszolhatsz nyilvánosan a véleményekre. A konstruktív válaszadás azt mutatja, hogy törődsz a vendégeid visszajelzéseivel. Vannak bizonyos lépések, amelyeket megtehetsz a negatív vélemények elkerülése érdekében.

A negatív véleményekre adott rövid, barátságos, nyilvános válaszban elmondhatod, mit teszel a hiányosságok kijavításáért.

A vendégek saját elmondásuk szerint magabiztosabban foglalnak, ha látják, hogy a házigazda reagál a visszajelzésekre, mert így tudják, hogy nyitott a javaslatokra.

A véleményekre bármikor válaszolhatsz. Íme néhány tipp a remek válaszokhoz:

• Kezdd azzal, hogy nyugtázod a visszajelzést, és köszönetet mondasz a vendégnek. Nem kell túlbonyolítani, elég ennyi: „Köszönjük a véleményedet, Csilla! Nagyra értékeljük, hogy időt szántál a megírására.”

• Mondd el, mit tettél azóta a hiányosságok kijavításáért. Például: „Sajnáljuk, hogy nem volt kényelmes az ágy. Fontos, hogy a vendégeink jól aludjanak, ezért a véleményed hatására kényelmes fedőmatracokat tettünk az ágyakra.”

„Vendégként nem várom el, hogy a házigazda 100%-ban pozitív véleményekkel rendelkezzen, de sokkal szimpatikusabb, ha valaki komolyan veszi a kritikus visszajelzéseket, és megmutatja, hogy fejlődni akar” – mondja Andrew, aki Berlinben Superhost.

A véleményeket eltávolíthatjuk, ha megsértik a véleményekre vonatkozó szabályzatunkat. Ha egy vélemény szerinted megsérti a szabályzatot, bejelentheted. A szabályokat súlyosan megsértő vendégek által írt megtorló véleményeket vitathatod is – bármikor is tették őket közzé.

Ha nyilvánosan válaszolsz a jó véleményekre, azzal is megmutatod, hogy jól kommunikálsz a vendégeiddel.

Ha csak a negatív véleményekre reagálsz, azzal jobban előtérbe helyezed őket. Válaszolj inkább a jó véleményekre is. Elég ennyi: „Köszönöm, hogy nálam szálltál meg!” Nem fontos ennél többet írni.

A rossz vélemény néha egyszerűen az eltérő elvárások eredménye. Minden alkalommal, amikor vendéget fogadsz, lehetőséged van megcsillogtatni a nagyszerű vendégfogadási képességeidet, valamint gyakorolni az elfogadó vendégfogadást.

Lehetetlen garantálni, hogy soha nem kapsz rossz véleményt, de bizonyos lépésekkel javíthatod a vendégfogadási rutinodat.

• Készíts valósághű fényképeket a szálláshelyedről, amelyeken szerepelnek a szálláshely előnyei mellett a hátrányai is.
• Legyen őszinte a szálláshely leírása és a házirended, hogy a vendégek tudják, mire számíthatnak.
• Módosítsd a hirdetésed leírását a rossz véleményekben felmerülő problémákra reagálva, különösen azokat a dolgokat illetően, amelyeket nem tudsz befolyásolni – például ha a helyed zajos utcán található.
• A visszajelzések segítségével fejlesztheted a szálláshelyedet, például kirakhatsz további törölközőket, ha egy vendég szerint nem volt belőlük elég.
• Lépj kapcsolatba a vendégekkel a szálláshelyen eltöltött idejük során az Airbnb alkalmazáson keresztül, hogy kezelni tudd a felmerülő aggályokat.

A cikkben szereplő információk a cikk megjelenése óta változhattak.